Cómo decir "Lo siento"

Es un hecho que todos nosotros cometemos errores, tanto en el ámbito laboral como en el personal. Pero no a todo el mundo le gusta decir “Lo siento”. Curiosamente, esa expresión es fundamental para construir y desarrollar confianza en todos los ámbitos de la vida, pero especialmente en el profesional. Hace unos días le oía decir a Juan Carlos Cubeiro que el 60% de los trabajadores norteamericanos no se fían de sus jefes, y añadía que si se realizase una encuesta en España el porcentaje sería incluso mayor. Creo que tiene razón. Obviamente a nadie le gusta estar equivocado o cometer un error. Y en una cultura de trabajo, todavía, tan jerárquica y autoritaria como la española, que a un jefe lo pillen en un renuncio, puede convertirse en un verdadero problema; especialmente desde la perspectiva del afectado, que teme que a partir de ese momento su autoridad se vea mermada ante su equipo. De ahí que en escasas ocasiones se admita un error o equivocación.

El caso es que cuando un jefe desarrolla un clima de confianza y responsabilidad con sus trabajadores, existen muchas posibilidades de que estos hagan lo mismo entre ellos y con los clientes de la empresa. Por eso es tan importante que cuando un jefe cometa un error lo admita. ¿Cómo? En primer lugar, el contacto visual cuando se dice “Lo siento” es fundamental. Si no existe disminuye el valor de la expresión. Se trata de ser honesto, personal en el trato y no esconderse ante la persona agraviada. En segundo lugar, es muy importante utilizar las dos palabras, es decir: “Lo siento”. Olvidémonos de los “No era mi intención” o “En ningún momento pretendí”, u otras expresiones rebuscadas o confusas que den círculos en torno al verdadero objeto de nuestras palabras: la disculpa. Sólo dos palabras son necesarias: “Lo siento”. Por último, hay que dejar de hablar y escuchar activamente a nuestro interlocutor. Hay que dejarle que se exprese sin interrumpirlo ni entrar en el juego de las culpas. Si se ha cometido un error, se admite, se aprende de los errores y punto. Sencillo, ¿verdad?