jueves, 24 de diciembre de 2009

¿Hasta qué punto importa la reputación corporativa?



Buen debate el abierto por Gill Corkindal en el blog de la Harvard Business Review al afirmar que hay empresas demasiado grandes (petroleras, gasísticas y eléctricas), importantes (bancos, cajas de ahorro y otras entidades financieras) y necesarias (aerolíneas, telecomunicaciones y servicios de transporte) que no necesitan preocuparse ni de su reputación ni de la calidad de sus servicios. Con independencia de sus errores, los clientes volverán una y otra vez a ellas, sin que peligren sus resultados económicos.

Entre otros, Gil ponía como ejemplo lo sucedido con Eurostar los pasados días 18 y 19 de diciembre (ver video de arriba), anticipando que más pronto que tarde los europeos volveremos a confiar en ella para viajar de Francia al Reino Unido, y viceversa. Lo cierto es que este tipo de situaciones se repite de manera más o menos regular en todas las épocas vacacionales sin que, efectivamente, los resultados empresariales salgan seriamente perjudicados. No hay más que recordar la huelga del personal de Iberia que en el verano de 2006 afectó a unos 100.000 usuarios en Barcelona y obligó a cancelar alrededor de 600 vuelos. El escándalo no impidió que la compañía cerrase el ejercicio con un aumento del 4,6% en sus beneficios.

Es posible que, como apunta algún lector de Gil, sus ejemplos provengan de sectores en los hay poca competencia y/o escasa diferencia entre las ofertas que existen en el mercado, y después de todo la necesidad de gestionar la reputación corporativa de una empresa esté muy relacionada con el grado de competitividad que exista en su sector. Tal vez sea así.

No obstante, incluso en industrias más competitivas encuentro ejemplos que relativizan la importancia de la reputación corporativa y de los servicios al cliente. Por ejemplo, el hecho de que desde hace varios años el tercer o cuarto resultado de la búsqueda de Ikea en Google España sea la entrada "Ikea: cómo mienten a los clientes" tampoco parece haber afectado a sus resultados económicos en este país.

¿Será que los efectos se sentirán a medio largo plazo? ¿Será que se exagera la importancia de la reputación corporativa? ¿Será que el concepto de reputación corporativa es mucho más complejo?...

lunes, 21 de diciembre de 2009

Las webcam de HP son "racistas"


En menudo lío se ha metido HP con sus nuevas webcams. Éstas llevan incorporadas un sistema de reconocimiento facial que no funciona con las personas de color. El video de arriba, realizado por Desi y Wanda, un par de compañeros de trabajo en los Estados Unidos, así lo demuestra. En el momento en que escribo estas líneas, ya ha sido visto unas 75.500 veces en YouTube, pero me da la impresión de que va a causar furor, especialmente entre la población negra norteamericana, muy sensible a este tipo de diferencias. HP ya ha anunciado que está investigando qué ha podido suceder. Tras el caso Kriptonite, un nuevo ejemplo del poder que la Web 2.0 otorga a los consumidores y de la importancia de escucharles para las empresas.

jueves, 17 de diciembre de 2009

¿Las revistas del futuro?

Mag+ from Bonnier on Vimeo.

Berg, una consultoría de diseño británico, visiona así el futuro de las revistas.

martes, 15 de diciembre de 2009

Adiós a la publicidad en las marquesinas de las paradas de autobuses


La publicidad en las marquesinas de las paradas de autobuses parece no tener porvenir, a tenor de cómo proyecta su futuro el Laboratorio de Medios del MIT. Por supuesto, eso no quiere decir que nos quedemos sin publicidad, sino que ésta será mucho más personalizada y nos llegará vía dispositivos móviles. Lo cierto es que, después de ver el video de arriba, yo tengo la impresión de que nos encontramos mucho más cerca del futuro de lo que nos imaginamos. Al menos, la parada de autobús que tengo abajo, en la esquina, no anda muy lejos de lo descrito en el video.

viernes, 11 de diciembre de 2009

El etiquetado interactivo ya está aquí


Habíamos visto ejemplos de publicidad exterior interactiva, incluso portadas de revistas con tecnología incorporada, pero todavía no habíamos encontrado ejemplos de productos cuyo etiquetado incorporase elementos interactivos. Como se ve en el video de arriba, Ballantine´s se ha convertido en pionero, con la incorporación de un amago de ecualizador gráfico en las etiquetas de sus botellas que parece responder a la música de un bar. De momento parece sólo un experimento de publicidad en el punto de venta, pero quién sabe, tal vez en un futuro no muy lejano las botellas de whisky nos hablen desde detrás de la barra de un bar.

jueves, 10 de diciembre de 2009

Una recomendación: “La torre de los ambiciosos” (“Executive Suite”)


TCM Clásico emite estos días en España “La torre de los ambiciosos” (“Executive Suite”), película dirigida por Robert Wise en 1954. La cinta narra la lucha de poder que se produce entre los más altos ejecutivos de una gran empresa por suceder a su presidente, fallecido repentinamente. En el momento de la votación del Consejo de Administración, el personaje encarnado por William Holden dirige las siguientes palabras a un adversario (Fredric March) y al resto de consejeros:

“Supongamos que usted es el jefe. Rige nuestros destinos e impone su política. ¿Colmaría su ambición con el beneficio de hoy sin preocuparse en sembrar para un mañana? ¿Se consideraría satisfecho aumentando el dividendo en 3 ó 4 dólares, o en 6 ó 7? ¿Le bastaría eso? ¿Es el epitafio que desea para su lápida, el récord de dividendos?”

“Cierto es que tenemos obligaciones para con nuestros accionistas, pero por encima de esas obligaciones tenemos otras: ¡La de conservar el negocio vivo y pujante! No sólo este año, sino en los venideros. A veces conviene emplear en el desarrollo los beneficios y no repartirlos en dividendos para impresionar con sus récords a los accionistas”.

“Eso le pierde. Ahí está su incompetencia. El que no siembra, no recoge. Muchos, en nuestros días, quieren ganancia rápida, segura y que no implique riesgos. Eso es no tener fe en el porvenir. Es muy frecuente hoy en día el andar a ciegas de muchos que han perdido su fe, pero lo que no saben es cómo ni por qué la han perdido”.

En ese momento, William Holden coge en sus manos una pequeña mesa y la muestra al resto.

“¡Y empezamos a fabricar cosas como ésta, un camelo para los clientes!”.

Entonces, arranca fácilmente una de las patas de la mesa y la echa a un lado.

“Éste es el símbolo de nuestra firma. ¿Qué opinión se formarán de nosotros los compradores? ¿Sabían que hay operarios que se han negado a trabajar este artículo prefiriendo pasar a otra sección con menos sueldo? No debemos exigir a un hombre que se dedique a un trabajo que reduzca su dignidad profesional. Creemos modelos de buena calidad, económicos y resistentes. Y a medida que surjan nuevas necesidades, las satisfaremos con estudio y tesón. Y una vez logrado, habremos resurgido, hacia la vida, no hacia la muerte. Y vamos a hacerlo entre todos. Del primero al último”.

En época de crisis, no hay nada como volver a los clásicos, ¿verdad?

miércoles, 9 de diciembre de 2009

El primer encuentro con un cliente


En este video, Ian Gilbert, consejero delegado de la consultora ThirdCore, hace un excelente repaso a los distintos elementos a los que debe prestar especial atención un ejecutivo comercial en su primera visita a un cliente. El objetivo: sentar las bases para una beneficiosa relación comercial entre las dos partes.

jueves, 3 de diciembre de 2009

¿Qué hago si me preguntan en público por un nuevo producto de la competencia?

Contenerse, contenerse, contenerse... Uno de los errores más comunes es criticar sus productos/servicios, cuando no directamente reirse de ellos, tal y como hizo Steve Ballmer en el año 2007, interpelado por el lanzamiento del iPhone de Apple. Casi tres años después, el video le "persigue" (en YouTube ya ha sido visto más de 2.500.000 veces). Al criticar a la competencia, incluso aunque nuestro producto sea realmente mejor, estaremos generando un sentimiento de simpatía hacia ella y dañando nuestra imagen. Un poco de elegancia, por favor.

miércoles, 2 de diciembre de 2009

Limitaciones de los regalos (de empresa)

En esta entrevista, el economista Joel Waldfogel, autor de "Scroogenomics: Stop Buying Gifts", explica la lógica que debe presidir la compra de regalos. Su recomendación: efectuar regalos sólo a aquellas personas cuyos gustos conocemos. A todos los demás: tarjetas regalo de compra o tarjetas regalo de caridad. En el mundo de la empresa, los programas corporativos del regalo son todavía minoritarios. Sin más criterio, se sigue recurriendo a las ideas o intuición del ejecutivo/a/secretario/a de turno. Y es una pena, porque además de producir satisfacción en el receptor, el regalo corporativo también debería ayudar a transmitir la imagen de la empresa y, en consecuencia, ser coherente con su política de comunicación. Por todo ello, las observaciones de Joel Waldfogel me parecen de perfecta aplicación al mundo empresarial.

martes, 1 de diciembre de 2009

Twitter en perspectiva



"Don´t get too attached to Twitter". Sabias palabras las de Steve Rubel en la "140 Characters Conference", máxime dado el bum que esta red social tiene en la actualidad en los Estados Unidos. Rubel recuerda el bum pasajero que fue Second Life ("el Vietnam del Marketing Digital") y destaca, en especial, que las comunidades on-line experimentan rápidos ciclos de crecimiento y pronto declive. Ninguna ha sido capaz de mantener sus mejores cifras más allá de los cinco años.