viernes, 14 de noviembre de 2008

¿Por qué nos tratan tan mal?

Ayer tarde me acerqué a una sucursal de mi Caja. Por la mañana, había visto en la autopista el anuncio de una tarjeta de crédito que aportaba descuentos del 25% en el peaje. La información me pareció relevante, máxime en tiempos de crisis económica como los que padecemos. Entré en la oficina y me acerqué a Caja, pero un cartel informativo señalaba que el tipo de consultas que yo quería realizar se prestaban en el mostrador. En esos momentos una persona estaba siendo atendida por una empleada. Sus dos compañeros de Caja no atendían a nadie, pero parecían tan atareados que no me mostraron la más mínima atención. Decidí esperar mi turno.

Al cabo de cinco minutos, una segunda empleada sale de un despacho situado detrás del mostrador y me observa. Pone cara de fastidio y, enérgica, me pregunta: "¿Por qué no te acercas a Caja?". Sin dejarme contestar, continúa: "A ver, ¿qué necesitas?". Le contesto que había visto el anuncio de la tarjeta en la autopista y que me gustaría obtener información. Para mi sorpresa, me dice que la Caja fue la primera en sacar al mercado la citada tarjeta, pero que ahora cualquier banco la ofrece, y que puedo irme al mío. Le replico, todavía sorprendido, que tengo una cuenta en la Caja. Me describe en pocas palabras las características del producto y me pregunta si soy asalariado. Cuando le respondo que soy autónomo, finaliza: "Pues lo mejor será que te acerques a tu oficina, porque tendremos que evaluar tu riesgo como cliente".

Pacientemente, me dirijo a mi sucursal. Allí me encuentro con una empleada de trato más agradable, que sencillamente toma nota de mis datos y me pide que regrese a recoger la tarjeta cuatro días después. Parece que los 36 euros que cuesta no incluyen la entrega por correo.

Si les damos nuestro dinero, ¿por qué nos tratan tan mal?

viernes, 7 de noviembre de 2008

La irracionalidad en el cuarto de baño

¡Me descubro ante Dan Ariely!

La otra cara de la web 2.0

En su último número, "The Economist" cuenta el fiasco que se han llevado British Airways y Virgin Atlantic con el uso que un grupo de sus trabajadores han realizado de Facebook. Virgin despidó en octubre a 13 miembros de sus tripulaciones por hacer uso de la red social para ridiculizar las normas de seguridad en la compañía, así como a algunos de sus pasajeros. Entre otros comentarios, se decía que algunos de los aviones de la empresa estaban infestados de cucarachas o que algunos pasajeros eran unos horteras. British Airways, por su parte, ha abierto una investigación para descubrir qué empleados han calificado a los pasajeros de la aerolínea de molestos y malolientes en páginas de Facebook. En España, tenemos blogs como Telekemados, en donde trabajadores de empresas de telemarketing se despachan a gusto contra ellas, sus directivos e incluso otros compañeros de trabajo.

Como ya he señalado en anteriores ocasiones en este mismo blog, la Web 2.0 no sólo representa innumerables oportunidades de marketing y comunicación para las empresas, sino también serias amenazas para su reputación. Los trabajadores son una de las principales fuentes de información sobre las empresas, y quizás la más creíble. Como describe "The Economist", la firma de cláusulas de confidencialidad que impida a los trabajadores colgar en Internet información sobre sus empresas sin previa autorizacion no es suficiente. Se hace necesaria una mayor concienciación de la fuerza laboral sobre el carácter multiplicador de todo aquello que se cuelga en la Red, así como la creación de canales internos de comunicación que sirvan para desahogar las frustraciones. Y, obviamente, un seguimiento on line de la reputación de la empresa. Muy pocas empresas lo hacen en la actualidad. Muchas se asustarían de lo que se dice de ellas. Y situaciones como las descritas son sólo el comienzo de un fenómeno que no dejará de crecer en los próximos años

miércoles, 5 de noviembre de 2008

La transparencia empresarial


Hace ya un par de meses que "Transparency" está en la calle en los Estados Unidos, pero no he podido subir el video hasta hoy. El trabajo me llamó inmediatamente la atención, no sólo porque en él participe Daniel Goleman, el autor que popularizó el concepto de "inteligencia emocional"; sino también porque abunda en mi obsesión personal: las negativas consecuencias que tiene la opacidad empresarial en el actual mundo de los negocios. No hay más que echar un vistazo a las páginas webs de las empresas españolas para entender de lo que hablo. Son un verdadero sinsentido. Más que informar (su verdadero cometido, después de todo), parecen querer ocultar sabe Dios qué misterios o secretos empresariales. Ojalá traduzcan el libro en España, no para darle con él en la cabeza a más de uno/a, sino para abrirles un poquito los ojos. (Sé que me expreso de manera radical, pero la opacidad de nuestras empresas raya en algunos momentos la paranoia. ¿O es que a lo mejor sí tienen muchas cosas que ocultar?).

lunes, 3 de noviembre de 2008

Una nueva élite: "The Numeraty"

En vísperas de las elecciones presidenciales en los Estados Unidos, The New York Times y El País analizan de manera complementaria el papel que Internet ha jugado en la campaña electoral. El periódico norteamericano recuerda que en 2004 YouTube no existía y Facebook apenas estaba en su infancia. En estas elecciones, señala El País, los vídeos de Barack Obama en YouTube se han visto 77 millones de veces desde el inicio de octubre y los de John McCain, 20 millones. Por otra parte, Obama tiene 2.3 millones de seguidores en su página de Facebook.

El ritmo de cambio tecnológico es tan brutal que nadie se atreve a avanzar qué páginas web y nuevas plataformas protagonizarán la campaña de 2012 en Internet. Es muy posible, sin embargo, que Stephen Baker, periodista de Business Week, haya dado con una de las claves de futuro: el desarrollo de algoritmos por parte de matemáticos e ingenieros informáticos para predecir nuestro comportamiento como votantes, consumidores, trabajadores y pacientes.

En “The Numeraty”, un trabajo que acaba de ser publicado en los Estados Unidos, y que viene a ampliar un artículo suyo publicado en BW en el año 2006, Baker describe a ese nuevo colectivo profesional que se está esforzando por reunir datos sobre nosotros, compilarlos a través de ordenadores e interpretarlos, para sacar conclusiones acerca de nuestro comportamiento futuro, o cómo deberíamos ser persuadidos para obtener el comportamiento deseado. Los datos pueden ser obtenidos a través de registros públicos, exhaustivos estudios de mercado o listas de suscripción, pero la información más relevante procederá de nosotros mismos, de nuestra actividad en Internet, de lo que escribimos en blogs y foros, de nuestro uso de las redes sociales...



Como muy bien señalan Víctor Gil y Felipe Romero en “Crossumer”, los ciudadanos están poniendo hoy a disposición de las empresas mucha más información sobre lo que hacen, dicen y piensan que en ningún otro momento de la historia. Ellos creen que sólo existe un obstáculo para que esa información sea operativa: “Es inabarcable, tanto por su volumen como por su fragmentación, y requiere de un filtrado que señale lo más significativo”.

Pues bien, “The Numeraty” describe a ese pequeño número de personas que ha estado trabajando en dar sentido a toda esa información para transformarla en números en una hoja de cálculo. A Baker se le ha criticado por aceptar mucho de lo que ese colectivo dice que puede hacer o será capaz de hacer algún día, pero pienso que sólo la descripción de los esfuerzos que se están realizando merece ya un mínimo de reconocimiento.