La Web 2.0 y la comunicación de crisis

Que las herramientas de la Web 2.0 pueden convertirse en potentes instrumentos de comunicación en situaciones de crisis es sabido por todos. Otra cuestión es encontrar casos reales que ilustren ese potencial. En España todavía no he podido descubrir ninguno. Posiblemente porque la introducción de los blogs, wikis, etc. en las políticas de comunicación siga siendo todavía muy escasa. Lo cierto es que incluso en los Estados Unidos tampoco hay demasiados casos de referencia. Quizás uno de los más conocidos sea el de Jet Blue, la aerolínea norteamericana de bajo coste que en Febrero del 2007 sufrió un colapso operacional durante cinco días, dejando a miles de clientes abandonados a su suerte en aeropuertos estadounidenses. Entre otras medidas para tratar de recuperar su buena reputación, la aerolínea colgó en YouTube el siguiente video, con un mensaje de su consejero delegado, David G. Neeleman. El video, cuyo contenido no tiene desperdicio, era fácilmente accesible, ya que en los días posteriores a la crisis, cualquier búsqueda en Google sobre Jet Blue conducía directamente a él.