Adiós, Manual de Instrucciones. Hola, Video de Instrucciones

Hace unos días me compré un nuevo teléfono móvil (celular), con pantalla táctil. Como soy un patoso redomado, me costó un rato enterarme de cómo interactuar con la pantalla del teléfono, especialmente a la hora de moverme arriba o abajo en mi lista de contactos. Hoy todavía sigo a vueltas con el manual de instrucciones, para descubrir cuestiones tales como, por ejemplo, la manera de volcar en el portátil las fotografías obtenidas con él. El manual no contiene ninguna sección específica al respecto, o al menos yo no la logro encontrar, ni en el índice ni en los contenidos. En fin, ya todos sabemos las carencias de este tipo de manuales, especialmente en productos de electrónica. Lo sorprendente es que los fabricantes sigan apostando por ellos, y todavía sean pocos los que opten por videos de instrucciones, como el de arriba, en el que se explica de manera harto clara cómo poner en funcionamiento el Monitor Energético Inalámbrico “OWL". Francamente, este tipo de demostraciones colgadas en la página web de los fabricantes o en redes sociales me parecen de una valía increíble para el consumidor. Y tal vez ya sea hora de que los departamentos de Marketing o Servicio al cliente apuesten por ellos, y envíen a un segundo plano esos farragosos manuales de instrucciones que más que ayudarnos parecen diseñados para complicarnos la vida.

Excelente parodia del concepto "Servicio al cliente"

En esta conocida escena de la peli "Un día de furia", el guionista Ebbe Roe Smith parodia diferentes elementos de lo que se entiende por un buen Servicio: la orientación al cliente de la empresa, el mito de que el cliente siempre tiene la razón, la personalización del servicio, la relación entre las expectativas del cliente y la percepción de calidad del servicio y la gestión de quejas/reclamaciones. Todo ello condensado, de manera brillante, en poco más de cuatro minutos.

Si fallas a tus clientes te puedes encontrar con una canción protesta en Youtube

Dave Carroll es el líder de la banda canadiense Sons of Maxwell. Hace un año, los operarios de United Airlines en Chicago le rompieron su guitarra Taylor, valorada en unos 3.500 dólares. Después de nueve meses de reclamaciones, Dave no logró ningún tipo de indemnización o compensación por parte de la compañía aérea. Al último representante de la empresa que lo atendió, Ms. Irlweg, le prometió que escribiría tres canciones sobre su experiencia con United Airlines, con sus respectivos videos, que serían vistos online. La repercusión de la primera canción ("United breaks guitars" o "United rompe guitarras", en español) y de su correspondiente video, colgado el pasado 9 de julio en Youtube, fue tal que United decidió compensar a Dave y su banda de manera inmediata, pero a tenor de lo que el propio compositor anuncia en el video de abajo, no parece que la reacción de la aerolínea le impida seguir con su idea original.